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ग्राहकों के साथ लम्बे व्यापारिक सम्बन्ध बनाने के लिए 18 टिप्स।

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यह बात तो लगभग हर उद्यमी या व्यापारी जानता ही है की ग्राहकों के साथ लम्बे समय के सम्बन्ध बिक्री में बढ़ोत्तरी करते हैं और ग्राहकों की संख्या में भी वृद्धि करने में मददगार होते हैं। सिर्फ इतना ही लम्बे समय तक ग्राहकों को संतुष्ट करना और बनाये रखने से समग्र व्यापार में बढ़ोत्तरी और उर्जा में भी सुधार होता है। देखिये ग्राहक बनाने के लिए हर कंपनी या विक्रेता जी तोड़ मेहनत करने के साथ साथ मार्केटिंग और विज्ञापन पर काफी पैसे भी खर्च करते हैं।

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और जब इतनी मुश्किल से कोई ग्राहक बन रहा है तो क्या उसे यूँ ही जाने देना चाहिए, नहीं बल्कि अपने मौजूदा ग्राहकों को बनाये रखने में ही उद्यमी के उद्यम का विकास निहित है। कहने का आशय यह है की मौजूदा ग्राहकों की दीर्घकालीक वफ़ादारी एक सफल उद्यम की कुंजी हो सकती है। एक आंकड़े के मुताबिक नए ग्राहकों को पाने के लिए उद्यमी द्वारा जो मार्केटिंग और विज्ञापन पर खर्चा या प्रयास किये जाते हैं वे मौजूदा ग्राहकों को रिटेन करने की तुलना में पच्चीस गुना अधिक होते हैं।

इसलिए ध्यान रहे किसी भी उद्यमी या व्यापारी को ग्राहकों के साथ ‘’तू नहीं आएगा, तो कोई और आएगा ‘’ वाला व्यवहार नहीं करना चाहिए। कोई भी उद्यमी जो अपने मौजूदा ग्राहकों को बनाये रखने में कामयाब हो गया और ग्राहक उसके उत्पाद या सर्विस से संतुष्ट हैं और बार बार उसी से वे चीजें खरीदते हैं तो उद्यमी मार्केटिंग, विज्ञापन और नए ग्राहक अधिग्रहण करने में आने वाले खर्चे से बच जाता है और उसके व्यवसाय की शाख भी अच्छी बन जाती है।

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क्योंकि उसके पास उसकी उपलब्धि के तौर पर वफादार ग्राहक होते हैं क्योंकि नए ग्राहक बनाना फिर उन्हें बेचने की तुलना में मौजूदा ग्राहकों को ही अपना सर्विस या उत्पाद बेचना अधिक आरामदायक और किफायती है। हो सकता है की उद्यमी द्वारा नए ग्राहक बनाने के लिए पहले ही बहुत सारा पैसा खर्च कर लिया हो, तो यदि अब उद्यमी के पास ग्राहक बन गए हैं तो उसे नए ग्राहक बनाने की तुलना में मौजूदा ग्राहकों को बनाये रखने में ज्यादा ध्यान देना चाहिए।

अब मौजूदा ग्राहकों को बनाये रखना तो हर उद्यमी या व्यापारी चाहता है लेकिन क्या वह उसके लिए उचित कदम भी उठाता है। अर्थात क्या व्यापारी द्वारा मौजूदा ग्राहकों को रिटेन करने के लिए किये गए प्रयास, लिए गए निर्णय, उठाये गए कदम सही हैं? उद्यमियों की इसी समस्या को ध्यान में रखते हुए आज हम हमारे इस लेख के माध्यम से ग्राहकों के साथ लम्बे समय तक व्यापारिक सम्बन्ध कैसे बनायें विषय पर जानकारी देने का प्रयत्न कर रहे हैं।

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विषय लिस्ट

1. रियल टाइम सपोर्ट प्रदान करें

अपने ग्राहकों को सेवा या उत्पाद की बिक्री के बाद भी रियल टाइम सपोर्ट जैसे लाइव चैट या फ़ोन नंबर के माध्यम से सपोर्ट प्रदान करें। आप इस तरह के सपोर्ट प्रदान करके ग्राहकों से उनकी समस्याएं पूछ सकते हैं और उनके अनुभव बढाने के लिए उन्हें सक्रीय समर्थन प्रदान कर सकते हैं। इससे ग्राहक के मन में आपकी कंपनी के प्रति एक विश्वास का भाव बढेगा, क्योंकि जब आप अपनी कमियाँ मानकर उन्हें दुरुस्त करने की दिलासा किसी ग्राहक को देते हैं तो उसकी नज़र में कंपनी की साख बढती है।   

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2. मौजूदा ग्राहकों के साथ संपर्क बनाये रखें

उद्यमी को चाहिए की वह अपने सपोर्ट टीम को अपने मौजूदा ग्राहकों से जुड़ने उनकी आवश्यकताओं और प्रतिक्रियाओं को समझने की अनुमति प्रदान करे। और ग्राहकों की जरूरतों को पूरा करके और एक शानदार अनुभव प्रदान करने का एहसास दिलाएं।  

3. ग्राहकों को स्पेशल महसूस कराएँ

ग्राहकों को स्पेशल महसूस कराएँ हालांकि यदि आप कोई दुकान इत्यादि के माध्यम से अपने उत्पाद या सेवा बेच रहे हैं तो कई बार ऐसा होता है की आपका मौजूदा ग्राहक उसके साथ दो तीन ग्राहक और ले आता है। ऐसे में उसे नज़रअंदाज़ न करें बल्कि उसे स्पेशल फील कराएँ, स्पेशल फील कराने के लिए आप उसे चाय, कॉफ़ी या कोल्ड ड्रिंक इत्यादि ऑफर कर सकते हैं। जहाँ तक कम्पनियों की बात है कंपनियों को अपने मौजूदा ग्राहकों को थैंक यू कार्ड इत्यादि भेजने चाहिए।   

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4. ग्राहकों के व्यक्तित्व के हिसाब से बात करें

उद्यमी को चाहिए की वह अपने मौजूदा ग्राहकों के व्यक्तित्व के बारे में जाने क्योंकि अलग अलग ग्राहकों का अलग अलग व्यक्तित्व हो सकता है, किसी को लम्बी बातें करना पसंद होता है तो किसी को कम बातें करना पसंद होता है। यदि उद्यमी ग्राहकों के व्यक्तित्व के बारे में जानने में सफल रहा तो वह उनसे उनके व्यक्तित्व के हिसाब से बात कर सकता है।  ताकि उनके साथ लम्बे समय तक व्यापारिक सम्बन्ध निभाने में मदद मिले।    

5. कस्टमर इंगेजमेंट के लिए एडवांस टूल उपयोग करें

एडवांस कस्टमर इंगेजमेंट टूल जैसे लाइव चैट, सोशल मीडिया, सह- ब्राउज़िंग इत्यादि का इस्तेमाल करके उद्यमी रियल टाइम में ग्राहकों की सहायता कर सकता है और वे क्या चाहते हैं इसकी तेजी से पहचान भी कर सकते हैं। उद्यमी पहले संपर्क में ही अपने मौजूदा ग्राहकों को प्रभावी व्यक्तिगत समाधान दे सकता है इसके अलावा प्रत्यक्ष संचार के साथ ग्राहकों के साथ मित्रतापूर्ण सम्बन्ध स्थापित कर सकते हैं।

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6. ग्राहक की वरीयताओं को जानें

उद्यमी जो भी प्रोडक्ट या सर्विस बेच रहा हो उसमें ग्राहक किसी चीज को वरीयता देते हैं यह जानना किसी भी उद्यमी के लिए बेहद जरुरी है। क्योंकि जब उद्यमी ग्राहकों की वरीयताओं को जानने में सक्षम होगा तभी वह उन्हें लम्बे समय तक रिटेन कर पाने में भी सक्षम होगा। हालांकि ग्राहकों को उनकी पसंद के अनुसार ऑप्ट आउट के विकल्प अवश्य प्रदान करें ध्यान रहे यदि उद्यमी द्वारा प्रदान किया जाने वाला उत्पाद या सेवा उनकी वरीयताओं में खरा उतरता है तो ग्राहकों को उद्यमी के ब्रांड के प्रति विश्वास बढ़ता है।   

7. ग्राहक की साइकोलॉजी को समझें

ग्राहकों की सर्विस साइकोलॉजी ग्राहक संतुष्टि से सम्बंधित होती है जब उद्यमी अपने ग्राहकों की जरूरतों को समझ पाता है तभी वह ग्राहक संतुष्टि दरों को भी बढ़ाने में सक्षम हो पाता है। यदि उद्यमी चाहता है की ग्राहक उसके साथ लम्बे समय तक जुड़े रहें तो उसे उनके मूल्य को समझना होगा, और उन्हें धैर्य से सुनने की आदत डालनी होगी, और कोई समस्या होने पर उन्हें इस बात का आश्वासन देना होगा की भविष्य में वह समस्या दुबारा दोहराई नहीं जाएगी।

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8. ग्राहकों के अनुभव को प्राथमिकता दें

उद्यमी की कोशिश यही रहनी चाहिए की जो एक बार उसका ग्राहक बन गया तो उसे प्रोडक्ट या सेवा से सम्बंधित ऐसी सेवाएँ प्रदान करे की ग्राहक अनुभव उस ग्राहक को बार बार उद्यमी के ही प्रोडक्ट या सेवा खरीदने को मजबूर कर दे। एक आंकड़े के मुताबिक बेहतर ग्राहक अनुभव वाले ब्रांड अन्य ब्रांड की तुलना में पांच गुना से अधिक राजस्व कमाते हैं। यदि ग्राहकों का अनुभव किसी उत्पाद या सेवा को लेकर बेहतर होता है तो वे खुद तो उस उद्यमी से खरीदते ही हैं साथ में अन्य लोगों को भी उस प्रोडक्ट या उत्पाद के बारे में बताकर नए ग्राहकों को भी आकर्षित करते हैं।   

9. ग्राहकों की जरुरत को समझें

यह बिलकुल न सोचें की आप ग्राहकों के अनुरूप ही प्रोडक्ट का विनिर्माण कर रहे हैं बल्कि अपने ग्राहकों को ध्यान से और बड़े धैर्य से सुनने की आदत बनायें। और उनकी क्रियाओं, प्रतिक्रियाओं के माध्यम से यह जानने का प्रयत्न करें की उनके लिए सबसे जरुरी क्या है? उसके बाद उन अवसरों की तलाश करें जो आपको उनकी मदद करने के अवसर प्रदान कर सकते हैं।   

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10. ग्राहकों को अपने उत्पाद या सेवा के बारे में शिक्षित करें

वर्तमान युग में व्यवसायिक इकाइयों या कम्पनियों द्वारा ग्राहकों को लुभाने के लिए मार्केटिंग के अनेकों हथकंडे अपनाये जाते हैं। लेकिन ग्राहकों द्वारा उन ब्रांड या कम्पनियों पर अधिक विश्वास करने की संभावना है जो उन्हें उनके उत्पाद के बारे में पूरी और सम्पूर्ण जानकारी प्रदान करते हैं अर्थात उन्हें प्रोडक्ट या सेवा के बारे में शिक्षित करने का प्रयास करते हैं।

कई प्रोडक्ट ऐसे होते हैं जिनमें ग्राहकों को सम्पूर्ण सिस्टम की जानकारी नहीं होती जिसके कारण उन्हें अनेकों परेशानियों का सामना करना पड़ता है। इसलिए उद्यमी को चाहिए की वह अपने पप्रोडक्ट के बारे में ग्राहकों को अच्छी तरह से शिक्षित करे ताकि उन्हें उसे सुचारू रूप में इस्तेमाल में लाने में किसी प्रकार की कोई परेशानी न हो।   

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11. सकारात्मक शब्दों वाक्यों का प्रयोग करें

विभिन्न कस्टमर फीडबैक का विश्लेषण करने के पश्चात यह बात सामने आई है की बहुत सारे ग्राहक अप्रशिक्षित और असभ्य एजेंट के कारण अपना ब्रांड बदल देते हैं। कहने का आशय यह है की जिस ब्रांड या कंपनी के प्रतिनिधि अप्रशिक्षित और असभ्य हों, और उन्हें ग्राहकों से बात करने की तहजीब का न पता हो, तो उन्हें ग्राहकों को खाने का डर अधिक रहता है। ग्राहकों द्वारा किसी दुकान या ब्रांड का चयन करने में 70% से अधिक हिस्सा इसी बात का होता है की उनके साथ कैसा व्यवहार किया जाता है।

इसलिए आम बोलचाल की भाषा में भी आपने सुना होगा की कोई जानकार हमें कहता है की वहीँ से वह वस्तु विशेष खरीदना, क्योंकि उस दुकान वाले का व्यवहार अच्छा है। इसलिए ग्राहकों के साथ शिष्टता से पेश आना, बेहतर शब्दों और वाक्यों का उपयोग करना बेहद जरुरी है। मुझे नहीं पता, कोई समस्या नहीं है जैसे वाक्यांशों का उपयोग करने से बचें और आई एम सॉरी, हमें खेद है जिसे शब्दों का इस्तेमाल करें।      

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12. ग्राहकों को सक्रियता से सुनें

यदि उद्यमी चाहता है की उसके ग्राहक उसके साथ लम्बे समय तक जुड़े रहें तो उसे उन्हें सक्रियता से सुनने का अभ्यास करना होगा । अपने ग्राहकों को सहज, मूल्यवान एवं प्रशंसित महसूस कराने के लिए हर एक अवसर का पूरा पूरा लाभ उठायें। ग्राहकों को बिना बाधित किये हुए सुनने का एक फायदा यह भी होता है की उनकी सटीक समस्या को पहचानने में मदद मिलती है। कहने का आशय यह है की ग्राहकों को सक्रीय तौर पर सुनकर ही उनकी राय, प्रतिक्रिया, अपेक्षाओं के बारे में पता चल सकता है। और उद्यमी अपने प्रोडक्ट में उन्हीं के अनुसार परिवर्तन करके ग्राहकों को रिटेन होने के लिए मजबूर कर सकता है।   

13. ग्राहकों का आभार जताएं

कस्टमर सर्विस की जब बात आती है तो कहा जाता है की इसमें Thank You नामक ये दो शब्द किसी जादू से कम नहीं हैं। जब उद्यमी या उसके प्रतिनिधि धन्यवाद और कृपया जैसे शब्दों का इस्तेमाल करते हैं यह ग्राहकों में सराहना की भावना को विकसित करता है। और ग्राहकों और व्यवसाय के बीच मजबूत और लम्बे समय बनाने में मदद करता है इसलिए हमेशा ग्राहकों का आभार अवश्य जताएं।   

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14. सहानुभूति दिखाएँ

ग्राहक हैं उन्होंने उद्यमी के उत्पाद या सेवा को खरीदने में पैसे खर्च किये हैं और यदि अब उन्हें उससे सम्बंधित कोई शिकवा, शिकायत है तो उद्यमी को चाहिए की वह धैर्य बनाकर और सहानुभूतिपूर्ण बयानों के माध्यम से तेजी से उनकी समस्या का हल करने का आश्वासन दे। अपनी गलती मानकर और मुझे इस बात के लिए खेद है जैसे सहानूभूति पूर्ण शब्दों का इस्तेमाल करके ग्राहकों के साथ ताल मेल बिठाने का भरसक प्रयत्न करना चाहिए।  

15. संचार के अनेकों माध्यम प्रदान कराएँ

जो ग्राहक आपके प्रोडक्ट या सेवा का इस्तेमाल कर रहे हैं उन्हें कोई समस्या होने पर संचार के आसान माध्यम प्रदान करके कंपनी तक अपनी समस्या पहुँचाने का विकल्प प्रदान करें। सोशल मीडिया जैसे फेसबुक, व्हाट्सएप्प, इन्स्टाग्राम, ट्विटर, यूट्यूब, ईमेल, फ़ोन इत्यादि संचार के सभी माध्यम अपने ग्राहकों को प्रदान करें और उन पर तीव्र गति से कार्यवाही भी करें। और इस बात के लिए अपने ग्राहकों को जानकारी भी दें की वे ईमेल, लाइव चैट, सोशल मीडिया, फ़ोन इत्यादि किसी का भी इस्तेमाल करके कंपनी से संपर्क कर सकते हैं।  

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16. कस्टमर रिलेशनशिप मैनेजमेंट टूल इस्तेमाल करें

कस्टमर रिलेशनशिप मैनेजमेंट की यदि हम बात करें तो यह ग्राहक केन्द्रित व्यवसाय रणनीति होती है जिसे राजस्व, लाभ और ग्राहकों की संतुष्टि के अनुकूल डिजाईन किया गया होता है। इस प्रक्रिया के तहत ग्राहकों को समझने का प्रयास किया जाता है क्योंकि जितना अधिक उद्यमी अपने ग्राहकों को समझ पायेगा उसके लिए नई संभावनाओं को लक्ष्य करना और अपनी बिक्री को बढ़ाना उतना ही आसान हो जायेगा।

ग्राहक सम्बन्ध प्रबंधन एक शक्तिशाली उपकरण के तौर पर कार्य करता है, जो प्रोडक्ट के बारे में ग्राहक की पसंद और नापसंद, खर्च करने के तरीकों, स्थान, उम्र, लिंग, आय इत्यादि रिकॉर्ड रखने में मदद करता है। इसलिए उद्यमी चाहे तो किसी कस्टमर रिलेशनशिप मैनेजमेंट सॉफ्टवेयर का इस्तेमाल कर सकता है ।     

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17. लॉयल कस्टमर की सराहना करें

ध्यान रहे लॉयल कस्टमर किसी भी व्यवसाय के लिए उसकी सम्पतियों से कम नहीं हैं वे आपके व्यवसाय और उत्पाद के बारे में अपने मुहँ से लोगों को बताते हैं जिससे और भी लोग आपके उत्पाद या सेवा के प्रति आकर्षित होते हैं। इसलिए उद्यमी को भी चाहिए की वह अपने लॉयल कस्टमर को इंसेंटिव, प्रीमियम सर्विस, शीघ्र पहुँच जैसी सुविधाएँ प्रदान करके उनकी सराहना के साथ साथ उन्हें लम्बे समय तक सम्बन्ध बनाये रखने के लिए प्रेरित कर सकता है।  

18. ग्राहकों से फीडबैक लें और उस पर कार्यवाही करें

अपने मौजूदा ग्राहकों से अपने उत्पाद, सेवा, सपोर्ट इत्यादि के बारे में फीडबैक लें और जैसा उन्होंने फीडबैक दिया हो उसी के अनुसार कार्यवाही भी करें। कहने का आशय यह है की यदि उद्यमी चाहता है की उसके मौजूदा ग्राहक उसके साथ लम्बे समय तक बने रहें तो उद्यमी को उनकी प्रतिक्रिया और राय की आवश्यकता होगी।

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ग्राहक ही एकमात्र ऐसा वास्तविक सख्स है जो आपके उत्पाद या सेवा की वास्तविक तस्वीर आपके आँखों के सामने रखेगा। और यदि ग्राहकों के अनुरूप उत्पाद या सेवा में बदलाव हो गए तो ग्राहकों की लम्बे समय तक आपके साथ टिके रहने की संभावना अधिक होगी।

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